作為中國(guó)前五大電子商務(wù)平臺(tái)，中關(guān)助智一家電子商務(wù)巨頭在客戶接待方面的村科任務(wù)越來(lái)越大。目前IVR客戶咨詢量大，金幫客戶咨詢量大。幫助（InteractiveVoice Response）系統(tǒng)不堪重負(fù)。電商

具體來(lái)說(shuō)，巨務(wù)新該平臺(tái)現(xiàn)有的頭實(shí)突破IVR系統(tǒng)主要面臨以下三個(gè)問(wèn)題：

1、信息安全風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的現(xiàn)客安全性不能滿足公司的高要求，給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。戶服

2、中關(guān)助智操作成本高：傳統(tǒng)的村科按鍵交互式IVR系統(tǒng)，客戶選擇問(wèn)題等待播出時(shí)間長(zhǎng)，金幫操作成本高。幫助

3、電商處理能力弱:現(xiàn)有IVR系統(tǒng)問(wèn)題處理能力弱，巨務(wù)新主要依靠人工處理，無(wú)法自動(dòng)識(shí)別客戶問(wèn)題，并給出相應(yīng)的處理流程。

這些問(wèn)題不僅嚴(yán)重阻礙了公司客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)處理效率的提高，而且極大地影響了用戶端的消費(fèi)體驗(yàn)。

為此，電子商務(wù)平臺(tái)迫切需要購(gòu)買新的智能IVR系統(tǒng)來(lái)改善當(dāng)前的問(wèn)題。針對(duì)電子商務(wù)巨頭客戶服務(wù)IVR的痛點(diǎn)，中關(guān)村金融整合了多年的客戶服務(wù)實(shí)踐和自主研發(fā)的全鏈接人工智能能力，提出了一套新的智能IVR解決方案，幫助電子商務(wù)平臺(tái)建立可靠的互動(dòng)智能語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)。該方案主要結(jié)合智能語(yǔ)音系統(tǒng)，創(chuàng)建新的語(yǔ)音系統(tǒng)功能點(diǎn)，解決當(dāng)前客戶呼叫流程繁瑣的問(wèn)題，最大限度地提高語(yǔ)音呼叫機(jī)器人問(wèn)題的解決率，提高用戶體驗(yàn)。

智能IVR方案支持定制按鈕導(dǎo)航、語(yǔ)音廣播、手動(dòng)客戶服務(wù)等模塊，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)電話自動(dòng)咨詢服務(wù)，輕松實(shí)現(xiàn)交互式語(yǔ)音響應(yīng)，告別復(fù)雜的按鈕操作，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音交互體驗(yàn)。通過(guò)引入智能IVR解決方案，該平臺(tái)解決了原有IVR系統(tǒng)的諸多問(wèn)題，提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，提高了自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

首先，新的IVR系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶語(yǔ)境意圖，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到92.8%以上；其次，新的IVR系統(tǒng)完全取代了現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)，提供了商場(chǎng)、多應(yīng)用等呼叫流程、預(yù)約呼叫、服務(wù)評(píng)估、供應(yīng)商分機(jī)等相關(guān)功能；第三，新的IVR系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸和智能呼叫功能。智能IVR通過(guò)可視化拖拉構(gòu)建多輪對(duì)話流程，支持復(fù)制流程，無(wú)限制多輪節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，大大提高客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和機(jī)器人解決方案。

與電子商務(wù)巨頭的合作展示了中關(guān)村科金對(duì)話人工智能技術(shù)在改善企業(yè)客戶服務(wù)方面的重要實(shí)踐。